Mehr Service für die digitale Heimvernetzung!

Mein lieber Kokoschinski,

smarter Service bedeutet nach Ansicht des Unternehmensberaters Bernhard Steimel auch, die Menschen bei der digitalen Vernetzung in den eigenen vier Wänden nicht im Regen stehen zu lassen. Das kann wohl jeder bestätigen, der einen Router installiert hat und selbst mit einem Repeater es nicht hinbekommt, im kompletten Haus für eine ausreichende WLAN-Signalstärke zu sorgen. Ein Ärgernis: „Ich verstehe nicht, warum sich hier die Unternehmen für Kommunikationstechnologie nicht mehr engagieren. Es wird viel über Anwendungsvielfalt der digitalen Heimvernetzung gesprochen. Da reicht es aber nicht aus, die Kunden über die Website mit einer Bedienungsanleitung in Form einer PDF abzuspeisen oder über eine Hotline ständig die Aussage runterzuleiern, man solle bei der Router-Installation noch einmal die Reset-Funktion probieren. Es ist nicht nachvollziehbar, warum vor allen Dingen die TK-Branche diese Wertschöpfungsketten links liegen lässt und keine Rundum-Sorglos-Pakete von der Installation bis zur Wartung anbietet. Die turnen in Disziplinen herum, die sie viel schlechter beherrschen als beispielsweise Apple. Trotzdem versuchen viele, in die Welt der Applikationen einzusteigen. Hier gilt der alte Spruche: ‚Schuster bleib bei deinen Leisten‘. TK-Unternehmen sollte sich darauf konzentrieren, die digitale Vernetzung so einfach anzubieten wie Strom aus der Steckdose. Daraus kann man ein gutes Geschäft machen. Ohne funktionierende Anschlüsse ist die tolle digitale Welt nichts wert. Für die vernetzte Gerätewelt gibt es niemanden, der einen flächendeckenden Service bietet“, kritisiert Steimel.

„Da die Telekommunikation immer mehr zu einer Disziplin der Informationstechnologie wird, steigt der Grad der Komplexität. Entsprechend wächst das Bedürfnis der Endkunden nach Beratung – von der Installation der Geräte, über die richtige Wahl des Routers bis zur Fehlerbeseitigung und Reparatur. Technologie-Hersteller sind heute viel stärker als Dienstleister gefragt“, bestätigt Peter Weilmuenster, Vorstandschef des After Sales-Spezialisten Bitronic. Und als Kunde bin ich gerne bereit, für eine Rundum-Versorgung auch zu zahlen. Nachzulesen ist das Ganze im Magazin Service Insiders.

Advertisements

7 Kommentare

Eingeordnet unter Informationstechnologie, Kundenservice, Service, Serviceärgernis, Technik, Telekommunikation

7 Antworten zu “Mehr Service für die digitale Heimvernetzung!

  1. Es ist doch nicht unüblich, dass TK-Anbieter Kunden die Integration vor Ort anbieten. Teilweise wird diese Dienstleistung sogar kostenlos angeboten. Das ist i.d.R. aber auch auf die vom Anbieter zur Verfügung gestellten Hardwarekomponenten reduziert.
    Eine Integration unterschiedlichster Geräte von diversen Herstellern kann – auch für Profis – eine echte Herausforderung sein, was den Zeitaufwand bis zu einem fertigen Heimnetz enorm steigen lässt. Ein Rundum-Sorglos-Paket wäre vermutlich zu teuer und die Nutzer nicht bereit das zu bezahlen. Der Aufwand nach Stunden nur schwer kalkulierbar, was die Kunden sicherlich abschrecken dürfte. Gerade in der TK-Branche ist alles was nicht „flat“ ist schnell überteuert.
    Ich bin mir nicht sicher, ob es dafür wirklich einen Markt gibt der sich lohnt. Freuen würde es mich allerdings schon, wenn ich mich irre.

  2. Pingback: Wann werden wir endlich eine Support Economy? « Ich sag mal

  3. Die Deutsche Telekom könnte das ja anbieten. Es wird sicherlich einige private Haushalte geben, die das in Anspruch nehmen. Einfach mal ausprobieren.

  4. Da @mkriesten ein Telekom-Mann ist, nun noch ein paar kritische Worte. Bei T-Home-Entertain wird in der Regel der Kunde auf die Homepage und eine bescheuerte Hotline verwiesen – beispielsweise bei der Installation des Routers und der Konfiguration über das Web. Wie Otto-Normalverbraucher das hinbekommen?

    Bei der digitalen Heimvernetzung geht es in der Regel um hochwertige technische Produkte, die man sehr wohl mit einem Service-Paket angehen könnte – nicht nur den Receiver der Telekom. Ein Mitarbeiter kommt vorbei, prüft die Möglichkeiten einer maximalen Vernetzung der Endgeräte, verkauft Zusatzprodukte und seine endgültige Dienstleistung bei der finalen Vernetzung. Dafür bin ich bereit, ein paar Euro auszugeben – Mehrwertdienst der sinnvollen Art.

    Alles andere hat der Berater Steimel treffend ausgedrückt: „Die turnen in Disziplinen herum, die sie viel schlechter beherrschen als beispielsweise Apple. Trotzdem versuchen viele, in die Welt der Applikationen einzusteigen. Hier gilt der alte Spruche: ‚Schuster bleib bei deinen Leisten‘. TK-Unternehmen sollte sich darauf konzentrieren, die digitale Vernetzung so einfach anzubieten wie Strom aus der Steckdose“. Die Telekom ist nicht Apple und wird es nie werden. Im mobile Business habt Ihr jahrelang gepennt nach der Versteigerung der UMTS-Lizenzen. Erst Stevie hat diesen Markt kreiert.

    • Ich oute mich jetzt einmal als Technik-Autist: ich wäre tatsächlich der typische Kunde für solche Services. Ich kann genau beschreiben, wie ich mein Home-Entertainment gerne „kombiniert“ sehen würde. Aber selbst der gute Fernsehtechniker bei mir auf dem Dorf streckt die Waffen, sobald es um Festplatten und sichere Home-Vernetzung geht. Und der Computer-Profi wiederum rebelliert vor den geboxten Entertain-Produkten und will nichts von einem TV-Signal wissen. Aber einen Dienstleister, der mir die Steuerung meiner medialen Angenehmlichkeiten im ganzen Haus auf die Oberfläche eines iPads legen kann, den habe ich bis heute nicht kennen gelernt. Abgesehen davon, dass ich seit meiner Geburt treuer Telekom-Kunde bin: den Service des „Tausendsassa 2.0“ würde ich sofort buchen.

    • Die Entertain-Installation habe ich selber nur als Kunde erlebt und damit war ich äußerst zufrieden; Bunte Netzwerkdosen am Receiver und Router sowie passende Kabel fand ich ebenso nützlich wie die automatische Konfiguration über die DSL-Verbindung nach dem erstmaligen Einschalten. Das war meines Erachtens ein Kinderspiel. Wer sich das nicht zutraut, kann auch einen Einrichtungsdienst der Telekom in Anspruch nehmen.

      Aber das geht an dem hier genannten Thema vorbei: Irgendwann wird es konkret, wenn man mit so etwas Geld verdienen möchte und ich bin der Meinung, dass „ein paar Euro“ dafür nicht reichen, da alleine der zeitliche Rahmen ein ganz anderer ist. Ich habe mich am Wochenende mit einem Freund unterhalten, der als Dienstleister bei der Telekom tätig war. Er teilte meine Einschätzung, dass die Beratung und Integration wohl ein vielfaches der Gerätepreise kosten würden – auch bei etwas hochwertigerer Hardware. Nicht der Betrag den der normale Kunde zusätzlich investieren möchte.

      Zum Thema Entwicklung von Applikationen gebe ich Recht. Leider kommen diese oft zu spät und nur als Neuauflage von bestehenden Diensten auf den Markt. Innovation gibt es hier zu selten. Das können – stand heute – andere besser. Vielmehr sehe ich die Zusammenarbeit mit Dienstanbietern als gute Alternative. Es gibt aber auch von meinem „Laden“ sehr nützliche Tools für mobile Endgeräte. Ich selber nutze sehr gern das Kundencenter auf dem iPhone und den Dienst MyPhonebook. Als Entertain-Kunde war der Telekom Programm Manager eine absolute Bereicherung für mich.

  5. Pingback: Mehr Service für die digitale Heimvernetzung! (via Mein lieber Kokoschinski) | Contact-Center-Network

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s