Ich sag mal

Pünktlich zu meinem heutigen Vortrag beim Call Center Verband in Köln über die Zukunft der vernetzten Service-Ökonomie ist auch meine Pressetext-Meldung über Kundenservice, Künstliche Intelligenz und Apps gelaufen. Interessant vor allem der empirische Befund von Avaya: Danach werden für deutsche Verbraucher Anrufe in Service-Centern immer unbeliebter. Jeder Zweite lehnt einen Anruf zur Kontaktaufnahme ab.

Kunden im Netz, in den Apps und im Social Web: Sie alle wollen Ansprache und direkten Service von Unternehmen. Doch die stellen oft auf Durchzug, wissen Experten: Dabei bieten Smartphone-Applikationen eine riesige Bandbreite an personalisierten, datenschutzkonformen und punktgenauen Services.

„Bei Unternehmen ist dieses Thema unterentwickelt, weil das Ganze nur unter Marketing- und Verkaufsaspekten vorangetrieben wurde. Es geht um Markenbekanntheit, Unterhaltung, Lifestyle, Transaktionen oder nette Produktvideos. Man will emotionalisieren und interessiert sich weniger für den Dialog mit Kunden“, so Genesys-Manager Heinrich Welter gegenüber pressetext.

Dem Branchenkenner nach haben Service-Apps bislang noch überhaupt keinen Stellenwert im Mobile Business.

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