Das Scheitern an der Brückentechnologie – ist die E-Mail schon am Ende?

Mein lieber Kokoschinski, gerade 30 Jahre alt geworden, doch schon dem „alten Eisen“ zugeschrieben: Ole Reißmann prophezeit auf Spiegel-Online das Ende der digitalen Post. Der Journalist verweist stattdessen auf den Komfort der sozialen Netzwerke: „Machen wir uns nichts vor“, schreibt Reißmann. „E-Mail ist eine Brückentechnologie. Schneller und einfacher geht es mit Kurznachrichten, die via Facebook und Smartphone verschickt werden.“

Recht hat er. Und seine Thesen werden in der IT Welt schon seit langem nicht mehr bestritten. Zur CeBIT wurde auf der Themenbühne des BITKOM ECM Solutions Park durchaus kontrovers über „Die Herausforderung E-Mail“
diskutiert – das Expertengespräch ist auf Youtube verewigt. Tatsächlich verlagert sich schon heute die Unternehmenskommunikation in soziale Netzwerke, Corporate oder Micro Blogs. Denn die Vorteile liegen auf der Hand: endlich ist Schluss mit den ständigen Unterbrechungen durch eingehende Post. Über die Unternehmens-Community sind wir jederzeit über den Fortlauf unserer Angelegenheiten und Projekte informiert. Nicht wir suchen die Nachricht – die Nachricht findet uns.

Die Sache mit den „Kunden“

Wir werden also unsere Unternehmensdialoge auf Smartphones und Facebook-Seiten ausweiten. Auch wenn Reißmann eingesteht, dass trotz aller Aufbruchstimmung einige wichtige Aspekte der Unternehmenssicherheit unberücksichtigt sind.

„ Allerdings überwacht der Werbekonzern seine Nutzer. Neue Dienste bringen neue Probleme. Sind Nachrichten und Kontakte sicher? Liest Facebook schon wieder mit?“

Aber war da nicht noch etwas? Ach ja: der Kunde. Auch er bevölkert die sozialen Netzwerke. Aber wenn er mit Unternehmen in Kontakt treten will, hat die E-Mail als Transportmittel längst nicht ausgedient – im Gegenteil. Wie in der Juni-Ausgabe des Fachmagazins Call Center Profi veröffentlicht, nutzen Kunden zunehmend schriftbasierte Kommunikationswege. Immer noch steigt das Nachrichtenvolumen im Branchendurchschnitt um rund 20 %. Und immer noch warten Verbraucher im Schnitt 2 Tage auf eine Reaktion. Längst hat die E-Mail Teile des telefonischen Dialogvolumens im Kundenservice erobert. Denn mit Smartphones und mobilem Internet war es nie einfacher als heute, aus dem ICE oder während des Sonntagsabend-Tatorts mal eben Hausbank, Telekom oder Stadtwerke per E-Mail zu kontaktieren.

Die schrittweise Transformation

Machen wir uns nichts vor: die vieldiskutierte Innovationsstarre wird sich in den Unternehmen nicht binnen Jahresfrist beheben lassen. Im ITyX-Blog wurde das Thema passend aufgegriffen: „Der Kundenservice ist noch nicht im App-Zeitalter angekommen“. Solange sich Unternehmen zur Beantwortung von E-Mail Anfragen ihrer Kunden Reaktionszeiten einer Postkarte gönnen, liegt das „Social Enterprise“ noch in der Ferne.

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5 Kommentare

Eingeordnet unter Service

5 Antworten zu “Das Scheitern an der Brückentechnologie – ist die E-Mail schon am Ende?

  1. Reblogged this on Kundenservice im Social Web und kommentierte:
    E-Mail bleibt, aber die Service-Kommunikation muss den Präferenzen der Kunden folgen. Punkt.

  2. Zudem wird sich die E-Mail technisch ja auch weiterentwickeln. Die anderen Formen der Kommunikation, die im SPON-Beitrag erwähnt werden, müssen sich erst als massentauglich erweisen. Allerdings kann man bestimmte Formen der Kommunikation, wie Diskussionen zu einem Sachthema, über andere Plattformen abdecken.

  3. Carsten Fiegler

    Woher kommt die Gefahr für Mails? Etwa twitter oder Facebook? Doch nicht wirklich…. Das ist der Anfang und ich bin fest davon überzeugt die Mails werden noch sehr alt;) Facebook u Twitter wird es so in 10 Jahren nicht mehr geben – Wette?

  4. Erst durch die Kunden wird eine Veränderung zur „Innovation“ – das hatten wir im ITyX-Blog im Frühjahr bereits aufgegriffen: http://www.ityx.de/blog/die-unternehmensit-und-die-suche-nach-verwertbaren-informationen. Daher meine Meinung: sofern Unternehmen keine komfortablen Alternativen entwickeln, wird die E-Mail noch lange zum Mainstream im Kundenservice gehören.

  5. Mein lieber Kokoschinski, in den Jahren seit wir uns kennen ist schon manche kommunikativ-trendige Sau durch’s Dorf gehoppelt und trotzdem wird weiter telefoniert und gemailt. Die private „mal eben schnell“-Kommunikation verlegt sich im Moment Richtung soziale Netzwerke und schnelle Chat-Clients wie Whatsapp & Co., aber sobald es etwas nachhaltiger sein muss, schreibt der Mensch eine gute, alte E-Mail. Und das wird vermutlich auch noch so sein, wenn facebook längst erledigt ist.

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