Überholen ohne einzuholen: Routine-Aufgaben im Call Center automatisieren

Die Industrialisierung macht auch im Contact Center nicht Halt. Um dort Mitarbeiter von wiederkehrenden Routine-Tätigkeiten zu entlasten, kommt lernfähige Software zum Einsatz.  Diese nutzt Verfahren der Neuen Künstlichen Intelligenz, um bei der Erfassung, Verarbeitung und Verteilung von eingehenden Mitteilungen per E-Mail, Brief und Internet das Verhalten der Mitarbeiter bei der Informationsbewertung zu simulieren. Mit diesem Ansatz der Automatisierung schriftbasierter Unternehmensprozesse können Anwendungen in Posteingang, Kundenservice und Wissensmanagement den Menschen „überholen, ohne ihn einzuholen“.

Im Beitrag „Die Kunst der Vernetzung mit Künstlicher Intelligenz“ greifen Professor Hans Uszkoreit vom DFKI (Deutsches Forschungsinstitut für Künstliche Intelligenz), Dr. Gerhard Wohland vom idH Institut und ITyX CEO Süleyman Arayan die Ausprägungen und Chancen des Einsatzes Neuer Künstlicher Intelligenz für Contact Center und Unternehmenskommunikation 2.0 auf.

Die neuen Verfahren stellen automatisch einen Kontext her zwischen eingehenden Information, beteiligten Mitarbeitern und den bereits vorhandenen Daten eines Unternehmens. Dabei verfolgen Sie nicht den Anspruch, Textinformationen eigenständig zu verstehen. „Dazu wäre Bewusstsein nötig“, schränkt ITyX Gründer Süleyman Arayan ein. Software auf Basis von Neuer Künstlicher Intelligenz – wie die Lösungen des CCN Experten ITyX – beschränke sich auf das „Nachahmen des Erkennens und Handelns“. Beispiel: Lernfähige Software beobachtet das Verhalten von Mitarbeitern bei der Entgegennahme, Verteilung und Beantwortung von eingehenden Kunden E-Mails. Wiederkehrende Strukturen und Verhaltensweisen werden dabei erkannt – z.B. das Weiterleiten eines Textes an eine bestimmte Abteilung oder Person – und dienen als „Lernumgebung“ für das Automatisieren von Aufgaben.

Je nach Anwendungssituation können auf diese Weise rd. 80 % eingehender Mitteilungen sauber einem Geschäftsprozess innerhalb des Contact Centers zugeordnet werden. Routine-Vorgänge wie Änderungsmitteilungen oder Bestellrückfragen können sogar komplett automatisch verarbeitet und beantwortet werden. Klar ist aber auch, dass Neue Künstliche Intelligenz den Menschen bei der Bearbeitung von Routine-Tätigkeiten zwar überholt, aber ob des fehlenden „Bewusstseins“ niemals erreichen werden kann. Sie kann aber erhebliche Kosteneinsparungen generieren und die Abwicklung von Service-Anfragen im Sinne der Kunden beschleunigen und vereinfachen. Rund um die Uhr.

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Eingeordnet unter Informationstechnologie, Service, Technik

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