Archiv der Kategorie: Kundenservice

Nonstop you: immer Ärger mit der Lufthansa

Der stolze Kranich im Sturzflug: Deutschlands Vorzeige-Fluglinie der Nachkriegszeit schwächelt. Streik und Konsolidierung in Belegschaft und Flugplan gehen offensichtlich nicht schmerzfrei am einstigen Branchenprimus vorüber. Mein lieber Kokoschinski … ich selbst habe in den vergangenen Monaten erfahren müssen, dass der Kranich gestauchte Flügel bekommen hat. Dass meine Vielfliegerkarte aus 2003 stammt – und ich längst eine neue Adresse gemeldet habe – sei jetzt mal nicht überbewertet. Mit meinen 15 Linienflügen pro Jahr gehöre ich nun einmal nicht zur „Profitness-Class“ der Lufthansa. Nun denn. Kollegin Miliana hingegen hat auf der „Linie“ mit Lufthansa ganz andere Herausforderungen zu stemmen: Einmal Belgrad und zurück … 

Hinterlasse einen Kommentar

Eingeordnet unter Kundenservice, Service, Serviceärgernis

Chancenmanagement statt Risikomanagement: Warum die deutsche Wirtschaft die App Economy unterschätzt

Geolokalisieren, identifizieren, personalisieren: im Januar 2007 hat Apple mit der Vorstellung des iPhone das Zeitalter der App Economy eingeläutet. Seitdem erobern mobile Applikationen die Bildschirme der Verbraucher und pflügen die analogen Konzepte einiger Branchen um: Taxis kommen auf Knopfdruck, Videos aus dem Netz und nicht aus der Videothek. Der Innovationsdruck auf klassische Geschäftsmodelle wächst. „Deutsche Unternehmen unterschätzen die App Economy“ führt Prof. Dr. Lutz Becker im Interview mit Gunnar Sohn aus.

 

Wir haben das Thema natürlich im ITyX Blog ebenfalls aufgegriffen.

Wenn deutsche Unternehmen sich bei der Einführung neuer Servicekonzepte mehr den Chancen zuneigen würden, als mögliche Risiken zu minimieren, würde der deutsche Tanker schneller Fahrt aufnehmen können.  Die Fähigkeit der Smartphones, ihre Benutzer zu lokalisieren, zu identifizieren und genutzte Dienste zu personalisieren wird die Wirtschaftskräfte durcheinander wirbeln. Längst wird Mobilfunk häufiger für Internet-Dienste genutzt als für seine ureigene Bestimmung: das Telefonieren. Die Folge ist die zunehmende Verschriftung der Kommunikation – und hierfür fehlen häufig die Konzepte. Stattdessen warten Verbraucher immer noch 2 Tage auf Antworten, wenn sie eine E-Mail an ihren Telekommunikationsanbieter oder die Versicherung senden. Es wird Zeit, dass deutsche Unternehmen neue innovative Konzepte entwickeln und ausrollen, um den Austausch von Informationen per Knopfdruck zu ermöglichen. Oder – wie ich in meinem Artikel für den Call Center Profi plädiere: Mehr asynchron statt Telefon.

Ein Kommentar

Eingeordnet unter Informationstechnologie, Kundenservice, Technik

Digitale Schwächen: Beim Breitbandausbau fallen wir weiter zurück

Um alle Haushalte in Deutschland mit Glasfaserkabel für den Empfang von schnellem Internet zu versorgen, rechnen Experten mit Investitionen von 70 bis 80 Milliarden. „Beim Breitbandausbau rutschen wir im internationalen Maßstab immer mehr ab und liegen nur noch auf dem 40. Platz – Tendenz sinkend. Von den Netzbetreibern ist das nicht zu finanzieren. Man braucht rund 40 Jahre für die Refinanzierung. Im schnelllebigen Technologiegeschäft ist das nicht zu stemmen. Der Staat kann aus europarechtlichen Gründen als Investor nicht einspringen“, so der Netzwerkspezialist Bernd Stahl von Nash Technologies in Stuttgart. Als Alternative wäre das Prinzip Raiffeisen sinnvoll, erläutert der Systemingenieur.

„Grob über den Daumen geschätzt hat man in Deutschland 40 Millionen Erwerbstätige. Wenn man die Gesamtsumme von 80 Milliarden Euro durch 40 Millionen teilt, kommt man auf 2000 Euro. Ich würde diesen Betrag investieren. Damit hätte ich einen Anteil an einer breitbandigen Infrastruktur. Damit hätte ich die Sicherheit, vorausgesetzt man findet genügend Mitstreiter, dass es in den nächsten zwei bis drei Jahren auch wirklich flächendeckend ausgebaut würde. Ich hätte dann Breitband bei mir in der Wohnung, mit der ganzen Zukunftsperspektive, die es bietet. Ich wäre dann Eigentümer und könnte über Geschäftsmodelle nachdenken, wie man eine solide Rendite machen kann. Im Prinzip brauchen wir Raiffeisen, um den Breitbandausbau nach vorne zu bringen“, sagt Stahl.

Als Miteigentümer des Netzes sei man eher bereit, den Ausbau politisch mitzutragen. Entscheidend sei das dezentrale Investment. Zudem müsse nicht die gesamte Summe über Genossenschaften finanziert werden. Die großen Netzbetreiber seien jetzt schon dabei, kräftig für den Breitbandausbau zu finanzieren. Insofern könnte man eine gute Lastenteilung organisieren. „Das Ziel der Bundesregierung ist es, bis 2018 den flächendeckenden Breitbandausbau zu realisieren. Ohne dezentrale Initiativen ist das nicht zu erreichen“, prognostiziert Stahl zum morgigen internationalen Tag der Genossenschaften. Ich halte das für einen respektablen Vorschlag, um endlich aus der Lethargie zu erwachen. Nicht mehr herumdiskutieren, sondern endlich handeln.

Wir können keine vernetzte Ökonomie werden, wenn wir unsere Infrastruktur nicht modernisieren. Wichtig auch für den Kundenservice!

 

 

 

Hinterlasse einen Kommentar

Eingeordnet unter Informationstechnologie, Kundenservice, Technik, Telekommunikation

Mehr Service für die digitale Heimvernetzung!

Mein lieber Kokoschinski,

smarter Service bedeutet nach Ansicht des Unternehmensberaters Bernhard Steimel auch, die Menschen bei der digitalen Vernetzung in den eigenen vier Wänden nicht im Regen stehen zu lassen. Das kann wohl jeder bestätigen, der einen Router installiert hat und selbst mit einem Repeater es nicht hinbekommt, im kompletten Haus für eine ausreichende WLAN-Signalstärke zu sorgen. Ein Ärgernis: „Ich verstehe nicht, warum sich hier die Unternehmen für Kommunikationstechnologie nicht mehr engagieren. Es wird viel über Anwendungsvielfalt der digitalen Heimvernetzung gesprochen. Da reicht es aber nicht aus, die Kunden über die Website mit einer Bedienungsanleitung in Form einer PDF abzuspeisen oder über eine Hotline ständig die Aussage runterzuleiern, man solle bei der Router-Installation noch einmal die Reset-Funktion probieren. Es ist nicht nachvollziehbar, warum vor allen Dingen die TK-Branche diese Wertschöpfungsketten links liegen lässt und keine Rundum-Sorglos-Pakete von der Installation bis zur Wartung anbietet. Die turnen in Disziplinen herum, die sie viel schlechter beherrschen als beispielsweise Apple. Trotzdem versuchen viele, in die Welt der Applikationen einzusteigen. Hier gilt der alte Spruche: ‚Schuster bleib bei deinen Leisten‘. TK-Unternehmen sollte sich darauf konzentrieren, die digitale Vernetzung so einfach anzubieten wie Strom aus der Steckdose. Daraus kann man ein gutes Geschäft machen. Ohne funktionierende Anschlüsse ist die tolle digitale Welt nichts wert. Für die vernetzte Gerätewelt gibt es niemanden, der einen flächendeckenden Service bietet“, kritisiert Steimel.

„Da die Telekommunikation immer mehr zu einer Disziplin der Informationstechnologie wird, steigt der Grad der Komplexität. Entsprechend wächst das Bedürfnis der Endkunden nach Beratung – von der Installation der Geräte, über die richtige Wahl des Routers bis zur Fehlerbeseitigung und Reparatur. Technologie-Hersteller sind heute viel stärker als Dienstleister gefragt“, bestätigt Peter Weilmuenster, Vorstandschef des After Sales-Spezialisten Bitronic. Und als Kunde bin ich gerne bereit, für eine Rundum-Versorgung auch zu zahlen. Nachzulesen ist das Ganze im Magazin Service Insiders.

7 Kommentare

Eingeordnet unter Informationstechnologie, Kundenservice, Service, Serviceärgernis, Technik, Telekommunikation