Archiv der Kategorie: Serviceärgernis

Nonstop you: immer Ärger mit der Lufthansa

Der stolze Kranich im Sturzflug: Deutschlands Vorzeige-Fluglinie der Nachkriegszeit schwächelt. Streik und Konsolidierung in Belegschaft und Flugplan gehen offensichtlich nicht schmerzfrei am einstigen Branchenprimus vorüber. Mein lieber Kokoschinski … ich selbst habe in den vergangenen Monaten erfahren müssen, dass der Kranich gestauchte Flügel bekommen hat. Dass meine Vielfliegerkarte aus 2003 stammt – und ich längst eine neue Adresse gemeldet habe – sei jetzt mal nicht überbewertet. Mit meinen 15 Linienflügen pro Jahr gehöre ich nun einmal nicht zur „Profitness-Class“ der Lufthansa. Nun denn. Kollegin Miliana hingegen hat auf der „Linie“ mit Lufthansa ganz andere Herausforderungen zu stemmen: Einmal Belgrad und zurück … 

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Die Angst des Reisenden vor dem Busfahrer

Mein lieber Kokoschinski,

in Wien Schwechat lässt sich der Fahrer mit der Ordnungsnummer 172-4 in den breiten Fahrersitz des Niederflurwagens sinken. Die Lehne nach hinten gekippt blättert er lustlos in einem reich bebilderten Wochenmagazin. Das Vieh dörrt auf der Ladefläche. Es macht sich eine schweißige Hitze breit im Fahrgastraum, als endlich die junge Dame dem Fahrer das Zeichen für den Aufbruch gibt. Die Ladung ist voll. Der Fahrer schiebt seine Sonnenbrille hoch auf die Nase und lässt lustlos den Sitz in eine aufrechte Position hochschnappen. In der Rückfahrkamera auf dem massigen Armaturenbrett huscht der Rock der in rot gekleideten Stewardess der AUA (Austrian Airlines) in schwarz-weiß durchs Bild. Ängstlich werfe ich mich in die Halteschlaufen, um nicht gleich zu Beginn der beschwerlichen Reise der Länge nach auf die Ladefläche zu knallen. Und dabei womöglich von den Anderen niedergetrampelt zu werden. Der Kampf des Viehs mit der aufrechten Haltung ist dem routinierten Fahrer egal. Man meint fast zu ahnen, dass es ihm inmitten der gewerkschaftlich vorgegebenen Ruhezeit von 40 Minuten je Arbeitsstunde schon eine kleine Freude bereitet, den hektischen Kampf der Meute durch das Sicherheitsglas zu verfolgen. Im Todeskampf bin ich wie immer kurz davor, meinen ganzen Mut zusammen zu reißen und um Hilfe zu schreien. Ich male mir aus, von wem mehr negative Energie ausgehen mag: von den Wiener Fahrern oder von einem kosovarischen Grenzbeamten? Endlich ist die Fahrzeit um. Die Türen öffnen sich. Vor uns steht die Maschine. Wenigstens werde ich meinen Flug nach Köln pünktlich besteigen.

Mein lieber Kokoschinski, wenn Du also einmal eine Alternative zu „Dschungelcamp“, „Die Alm“ oder  „Looping des Todes“ suchst: einfach Lufthansa oder Germanwings nach Wien buchen. Aber Achtung: Gut festhalten!

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Mehr Service für die digitale Heimvernetzung!

Mein lieber Kokoschinski,

smarter Service bedeutet nach Ansicht des Unternehmensberaters Bernhard Steimel auch, die Menschen bei der digitalen Vernetzung in den eigenen vier Wänden nicht im Regen stehen zu lassen. Das kann wohl jeder bestätigen, der einen Router installiert hat und selbst mit einem Repeater es nicht hinbekommt, im kompletten Haus für eine ausreichende WLAN-Signalstärke zu sorgen. Ein Ärgernis: „Ich verstehe nicht, warum sich hier die Unternehmen für Kommunikationstechnologie nicht mehr engagieren. Es wird viel über Anwendungsvielfalt der digitalen Heimvernetzung gesprochen. Da reicht es aber nicht aus, die Kunden über die Website mit einer Bedienungsanleitung in Form einer PDF abzuspeisen oder über eine Hotline ständig die Aussage runterzuleiern, man solle bei der Router-Installation noch einmal die Reset-Funktion probieren. Es ist nicht nachvollziehbar, warum vor allen Dingen die TK-Branche diese Wertschöpfungsketten links liegen lässt und keine Rundum-Sorglos-Pakete von der Installation bis zur Wartung anbietet. Die turnen in Disziplinen herum, die sie viel schlechter beherrschen als beispielsweise Apple. Trotzdem versuchen viele, in die Welt der Applikationen einzusteigen. Hier gilt der alte Spruche: ‚Schuster bleib bei deinen Leisten‘. TK-Unternehmen sollte sich darauf konzentrieren, die digitale Vernetzung so einfach anzubieten wie Strom aus der Steckdose. Daraus kann man ein gutes Geschäft machen. Ohne funktionierende Anschlüsse ist die tolle digitale Welt nichts wert. Für die vernetzte Gerätewelt gibt es niemanden, der einen flächendeckenden Service bietet“, kritisiert Steimel.

„Da die Telekommunikation immer mehr zu einer Disziplin der Informationstechnologie wird, steigt der Grad der Komplexität. Entsprechend wächst das Bedürfnis der Endkunden nach Beratung – von der Installation der Geräte, über die richtige Wahl des Routers bis zur Fehlerbeseitigung und Reparatur. Technologie-Hersteller sind heute viel stärker als Dienstleister gefragt“, bestätigt Peter Weilmuenster, Vorstandschef des After Sales-Spezialisten Bitronic. Und als Kunde bin ich gerne bereit, für eine Rundum-Versorgung auch zu zahlen. Nachzulesen ist das Ganze im Magazin Service Insiders.

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