Proactive Chat: Profitable Dialoge über das Web

Proactive Chat: Profitable Dialoge über das Web.

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Ich sag mal

Der Putzmann in der Tagesschau hat ja schon Filmgeschichte geschrieben und ist auf der Witzischkeits-Skala kaum zu übertreffen.

Aber auch ein Hangout On Air kann mit Überraschungsgästen aufwarten. Da stellte Heinrich Bruns gerade seine hochinnovative Beleuchtungstechnologie in Form einer mobilen LED-Lampe vor und unterbrach seine Erläuterungen mit dem Ausspruch: Oh, eine Putzfrau bei Bernd – zu sehen am Schluss der Übertragung: Sendeminute 32:27. Spontane Lachanfälle waren die Folge.

Das konnte ich mit der Androhung einer Patentklage nicht toppen, die ich am Anfang des Bloggenden Quartetts ankündigte, wenn jemand in Frage stellen sollte, dass das virtuelle Blogger Camp via Hangout On Air nicht als Weltpremiere gewürdigt werden sollte.

Hannes Schleeh hat sich übrigens schon die Mühe gemacht, für jede Session Einladungen via Google+ zu posten, um aktiv an den Hangouts am Freitag nächster Woche teilzunehmen. Über den entsprechenden Link könnt Ihr Eure Teilnahme zusagen (den Hannes allerdings in einen der eigenen…

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Kundenkommunikation 2015 – sind Call Center noch zeitgemäß?

Kundenkommunikation 2015 – sind Call Center noch zeitgemäß?.

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Contact-Center-Network

Brasiliens dynamischer Markt für Call Center und Service Outsourcing

 

 

Klassische Vorstellungen von Brasilien als „Schwellenstaat“ gelten längst als überholt. Die Wirtschaft in der größten Volkswirtschaft Südamerikas boomt. 5.000 Deligierte aus Kundenservice und Service-Outsourcing besuchten Anfang September Brasiliens größten CRM-Kongress in Sao Paulo – unter ihnen CCN-Vorstandsmitglied Andreas Klug.
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Warum viele Unternehmen das Potential von Facebook & Co. in bestimmten Servicesituationen immer noch nicht erkennen …

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Social Media im Kundenservice: Längst sind erfolgreiche Lösungen realisiert worden. Einige interessante Fallbeispiele.

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Überholen ohne einzuholen: Routine-Aufgaben im Call Center automatisieren

Die Industrialisierung macht auch im Contact Center nicht Halt. Um dort Mitarbeiter von wiederkehrenden Routine-Tätigkeiten zu entlasten, kommt lernfähige Software zum Einsatz.  Diese nutzt Verfahren der Neuen Künstlichen Intelligenz, um bei der Erfassung, Verarbeitung und Verteilung von eingehenden Mitteilungen per E-Mail, Brief und Internet das Verhalten der Mitarbeiter bei der Informationsbewertung zu simulieren. Mit diesem Ansatz der Automatisierung schriftbasierter Unternehmensprozesse können Anwendungen in Posteingang, Kundenservice und Wissensmanagement den Menschen „überholen, ohne ihn einzuholen“.

Im Beitrag „Die Kunst der Vernetzung mit Künstlicher Intelligenz“ greifen Professor Hans Uszkoreit vom DFKI (Deutsches Forschungsinstitut für Künstliche Intelligenz), Dr. Gerhard Wohland vom idH Institut und ITyX CEO Süleyman Arayan die Ausprägungen und Chancen des Einsatzes Neuer Künstlicher Intelligenz für Contact Center und Unternehmenskommunikation 2.0 auf.

Die neuen Verfahren stellen automatisch einen Kontext her zwischen eingehenden Information, beteiligten Mitarbeitern und den bereits vorhandenen Daten eines Unternehmens. Dabei verfolgen Sie nicht den Anspruch, Textinformationen eigenständig zu verstehen. „Dazu wäre Bewusstsein nötig“, schränkt ITyX Gründer Süleyman Arayan ein. Software auf Basis von Neuer Künstlicher Intelligenz – wie die Lösungen des CCN Experten ITyX – beschränke sich auf das „Nachahmen des Erkennens und Handelns“. Beispiel: Lernfähige Software beobachtet das Verhalten von Mitarbeitern bei der Entgegennahme, Verteilung und Beantwortung von eingehenden Kunden E-Mails. Wiederkehrende Strukturen und Verhaltensweisen werden dabei erkannt – z.B. das Weiterleiten eines Textes an eine bestimmte Abteilung oder Person – und dienen als „Lernumgebung“ für das Automatisieren von Aufgaben.

Je nach Anwendungssituation können auf diese Weise rd. 80 % eingehender Mitteilungen sauber einem Geschäftsprozess innerhalb des Contact Centers zugeordnet werden. Routine-Vorgänge wie Änderungsmitteilungen oder Bestellrückfragen können sogar komplett automatisch verarbeitet und beantwortet werden. Klar ist aber auch, dass Neue Künstliche Intelligenz den Menschen bei der Bearbeitung von Routine-Tätigkeiten zwar überholt, aber ob des fehlenden „Bewusstseins“ niemals erreichen werden kann. Sie kann aber erhebliche Kosteneinsparungen generieren und die Abwicklung von Service-Anfragen im Sinne der Kunden beschleunigen und vereinfachen. Rund um die Uhr.

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