Brasiliens dynamischer Markt für Call Center und Service Outsourcing
Klassische Vorstellungen von Brasilien als „Schwellenstaat“ gelten längst als überholt. Die Wirtschaft in der größten Volkswirtschaft Südamerikas boomt. 5.000 Deligierte aus Kundenservice und Service-Outsourcing besuchten Anfang September Brasiliens größten CRM-Kongress in Sao Paulo – unter ihnen CCN-Vorstandsmitglied Andreas Klug.
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Warum viele Unternehmen das Potential von Facebook & Co. in bestimmten Servicesituationen immer noch nicht erkennen …
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Social Media im Kundenservice: Längst sind erfolgreiche Lösungen realisiert worden. Einige interessante Fallbeispiele.
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Die Industrialisierung macht auch im Contact Center nicht Halt. Um dort Mitarbeiter von wiederkehrenden Routine-Tätigkeiten zu entlasten, kommt lernfähige Software zum Einsatz. Diese nutzt Verfahren der Neuen Künstlichen Intelligenz, um bei der Erfassung, Verarbeitung und Verteilung von eingehenden Mitteilungen per E-Mail, Brief und Internet das Verhalten der Mitarbeiter bei der Informationsbewertung zu simulieren. Mit diesem Ansatz der Automatisierung schriftbasierter Unternehmensprozesse können Anwendungen in Posteingang, Kundenservice und Wissensmanagement den Menschen „überholen, ohne ihn einzuholen“.
Im Beitrag „Die Kunst der Vernetzung mit Künstlicher Intelligenz“ greifen Professor Hans Uszkoreit vom DFKI (Deutsches Forschungsinstitut für Künstliche Intelligenz), Dr. Gerhard Wohland vom idH Institut und ITyX CEO Süleyman Arayan die Ausprägungen und Chancen des Einsatzes Neuer Künstlicher Intelligenz für Contact Center und Unternehmenskommunikation 2.0 auf.
Die neuen Verfahren stellen automatisch einen Kontext her zwischen eingehenden Information, beteiligten Mitarbeitern und den bereits vorhandenen Daten eines Unternehmens. Dabei verfolgen Sie nicht den Anspruch, Textinformationen eigenständig zu verstehen. „Dazu wäre Bewusstsein nötig“, schränkt ITyX Gründer Süleyman Arayan ein. Software auf Basis von Neuer Künstlicher Intelligenz – wie die Lösungen des CCN Experten ITyX
– beschränke sich auf das „Nachahmen des Erkennens und Handelns“. Beispiel: Lernfähige Software beobachtet das Verhalten von Mitarbeitern bei der Entgegennahme, Verteilung und Beantwortung von eingehenden Kunden E-Mails. Wiederkehrende Strukturen und Verhaltensweisen werden dabei erkannt – z.B. das Weiterleiten eines Textes an eine bestimmte Abteilung oder Person – und dienen als „Lernumgebung“ für das Automatisieren von Aufgaben.
Je nach Anwendungssituation können auf diese Weise rd. 80 % eingehender Mitteilungen sauber einem Geschäftsprozess innerhalb des Contact Centers zugeordnet werden. Routine-Vorgänge wie Änderungsmitteilungen oder Bestellrückfragen können sogar komplett automatisch verarbeitet und beantwortet werden. Klar ist aber auch, dass Neue Künstliche Intelligenz den Menschen bei der Bearbeitung von Routine-Tätigkeiten zwar überholt, aber ob des fehlenden „Bewusstseins“ niemals erreichen werden kann. Sie kann aber erhebliche Kosteneinsparungen generieren und die Abwicklung von Service-Anfragen im Sinne der Kunden beschleunigen und vereinfachen. Rund um die Uhr.
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Schreibfaule CEO´s – vernetztes Management: Während nicht einmal 2 Prozent der CEO´s der 500 größten Unternehmen aktiv twittern, werden die sozialen Netzwerke stärker als erwartet vom mittleren Management bevölkert. Vier von fünf Managern in deutschen Unternehmen nutzen sie regelmäßig. Das haben übereinstimmend Befragungen von Google sowie LAB & Company ergeben. Ist dies ein weiteres Beispiel für die schleichende Durchdringung der Unternehmenskommunikation durch soziale Netzwerke, Corporate oder Micro Blogs?
CCN-Mitglied ITyX ist dem Thema näher nachgegangen. Siehe hier Enterprise 2.0: Social Media durchdringt die Unternehmenskommunikation
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Mein lieber Kokoschinski, endlich haben die Unternehmen „Inhalte“ entdeckt und beschäftigen sich mit deren Verarbeitung. Die jetzt durchgeführte Marktanalyse des idH Instituts untermauert die These, dass mittlere bis große Unternehmen das Ablegen, Archivieren und Suchen nach Dokumenten nicht mehr in den Vordergrund ihrer ECM-Strategie stellen, sondern sich mehr um Prozesse und Inhalte kümmern möchten. Die Studie bestätigt damit im Wesentlichen die im Mai bereits verbreiteten Zahlen der ECM Trendstudie.
Zum Hintergrund: das ECM (Enterprise Content Management) eines Unternehmens umfasst neben Posteingang, Archiv und Knowledge Management eine ganze Reihe von Disziplinen, mit denen Unternehmen ihre Geschäftsinhalte erfassen und bereitstellen. In der Realität fangen Unternehmen aber erst jetzt an, sich dem Verwenden der Inhalte stärker zu widmen. War bislang also mit „ECM“ bloß ein schicker Trendbegriff über das gute alte Dokumenten Management gelegt worden? Ging es nur um die elektronische Ablage? Wohl kaum.
Dennoch zeigt sich ganz deutlich: die Unternehmen haben gerade erst Fahrt aufgenommen bei der Vernetzung und Bereitstellung von Contents. Immerhin zeigt sich, dass nach dem Ablegen und Suchen endlich mit dem Finden und Verbinden begonnen wird. Dass dabei gerade einmal jedes fünfte Unternehmen „ECM aus der Cloud“ für wichtig hält, beweist nur, dass angesichts der drängenden Herausforderungen zunächst noch einige Hausaufgaben zu machen sind.
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Mein lieber Kokoschinski, gerade 30 Jahre alt geworden, doch schon dem „alten Eisen“ zugeschrieben: Ole Reißmann prophezeit auf Spiegel-Online das Ende der digitalen Post. Der Journalist verweist stattdessen auf den Komfort der sozialen Netzwerke: „Machen wir uns nichts vor“, schreibt Reißmann. „E-Mail ist eine Brückentechnologie. Schneller und einfacher geht es mit Kurznachrichten, die via Facebook und Smartphone verschickt werden.“
Recht hat er. Und seine Thesen werden in der IT Welt schon seit langem nicht mehr bestritten. Zur CeBIT wurde auf der Themenbühne des BITKOM ECM Solutions Park durchaus kontrovers über „Die Herausforderung E-Mail“
diskutiert – das Expertengespräch ist auf Youtube verewigt. Tatsächlich verlagert sich schon heute die Unternehmenskommunikation in soziale Netzwerke, Corporate oder Micro Blogs. Denn die Vorteile liegen auf der Hand: endlich ist Schluss mit den ständigen Unterbrechungen durch eingehende Post. Über die Unternehmens-Community sind wir jederzeit über den Fortlauf unserer Angelegenheiten und Projekte informiert. Nicht wir suchen die Nachricht – die Nachricht findet uns.
Die Sache mit den „Kunden“
Wir werden also unsere Unternehmensdialoge auf Smartphones und Facebook-Seiten ausweiten. Auch wenn Reißmann eingesteht, dass trotz aller Aufbruchstimmung einige wichtige Aspekte der Unternehmenssicherheit unberücksichtigt sind.
„ Allerdings überwacht der Werbekonzern seine Nutzer. Neue Dienste bringen neue Probleme. Sind Nachrichten und Kontakte sicher? Liest Facebook schon wieder mit?“
Aber war da nicht noch etwas? Ach ja: der Kunde. Auch er bevölkert die sozialen Netzwerke. Aber wenn er mit Unternehmen in Kontakt treten will, hat die E-Mail als Transportmittel längst nicht ausgedient – im Gegenteil. Wie in der Juni-Ausgabe des Fachmagazins Call Center Profi veröffentlicht, nutzen Kunden zunehmend schriftbasierte Kommunikationswege. Immer noch steigt das Nachrichtenvolumen im Branchendurchschnitt um rund 20 %. Und immer noch warten Verbraucher im Schnitt 2 Tage auf eine Reaktion. Längst hat die E-Mail Teile des telefonischen Dialogvolumens im Kundenservice erobert. Denn mit Smartphones und mobilem Internet war es nie einfacher als heute, aus dem ICE oder während des Sonntagsabend-Tatorts mal eben Hausbank, Telekom oder Stadtwerke per E-Mail zu kontaktieren.
Die schrittweise Transformation
Machen wir uns nichts vor: die vieldiskutierte Innovationsstarre wird sich in den Unternehmen nicht binnen Jahresfrist beheben lassen. Im ITyX-Blog wurde das Thema passend aufgegriffen: „Der Kundenservice ist noch nicht im App-Zeitalter angekommen“. Solange sich Unternehmen zur Beantwortung von E-Mail Anfragen ihrer Kunden Reaktionszeiten einer Postkarte gönnen, liegt das „Social Enterprise“ noch in der Ferne.
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Gestern Amerikaner – heute die Briten. Die stellen sich nämlich im Gegensatz zu den Deutschen noch eher als Smartphone-Muffel heraus. Mein lieber Kokoschinski: nur gut ein Viertel der erwachsenen Mobilfunker auf der Insel besitzen ein Smartphone. Das wiederum wird dann eher für Datendienste als zum Telefonieren verwendet. Das hat eine Studie der Ofcom ergeben, die auf dem ITyX-Blog und „Ich sag mal“ aufgegriffen wird.
Aber warum nur „texten“ Verbraucher immer häufiger, als dass Sie anrufen würden? Laufen wir tatsächlich in eine Zeit der „sprachlosen, unpersönlichen Kommunikation“, wie Günter Greff in seinem Fachdienst Call-Center-Experts befürchtet?
Aus Sicht der Unternehmen habe ich die Vorteile der asynchronen Kommunikation bereits mehrfach hervorgehoben – den Artikel für das Fachmagazin Call Center Profi kann man sich hier anschauen. Aus Sicht der Verbraucher gilt das Prinzip der „Wahlfreiheit“ – wenn sie durch ein Unternehmen angeboten wird. Soll doch der Kunde selbst entscheiden, ob er gerade stumm und unbemerkt aus Wohnzimmer oder ICE sein Anliegen per Smartphone löst, oder aus Auto (bitte nur mit Freisprech!) und Supermarkt die Hotline anruft. Hauptsache einfach.
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Mein lieber Kokoschinski, da haben sie es uns ja wieder einmal gezeigt, die Amerikaner. Fernsehen, Fast Food, Facebook: was hat uns die Supermacht in den vergangenen hundert Jahren nicht an Errungenschaften beschert. Und jetzt sind die USA selbstverständlich bereits viel weiter als Europa bei der vernetzten Service-Ökonomie. „Die Digitalisierung der Gesellschaft ist in den meisten US-Köpfen soweit vollzogen und abgeschlossen“, bescheinigt sogar Journalist André Vatter nach dem Besuch der Amsterdamer SMICS Konferenz. Die „digitale Denke“ sei in Deutschland ein „trauriger Abklatsch des American Dreams, ein heruntergekochtes Derivat, viel zu kraftlos, viel zu spät“. Bezeichnend Scott Galloway, der in seinem Vortrag bescheinigt: „Europa ist ganz gut in Mobile. Alles andere können wir besser“.
Das sitzt. Und angesichts der endlosen Diskussionen, die wir in Politik und Gesellschaft in den vergangenen 2 Jahren ertragen mussten, wenn es um Verbraucherschutz, Urheberrechte und Datenkraken ging, ist das verkrampfte Verhältnis insbesondere der Deutschen gegenüber vernetzter Internet-Kommunikation nicht ganz von der Hand zu weisen. Dennoch sollten die feinen Unterschiede zwischen den Netzkulturen nicht zu einseitig ausgelegt werden. So weist Gunnar Sohn in seiner Replik darauf hin, dass auch „die amerikanischen Unternehmen in der App-Economy schwächeln, wenn es beispielsweise um Kundendialog geht“ – und er trifft damit einen wunden Punkt.
In der Tat wachsen und entwickeln sich Innovationen in den USA vergleichsweise ungehindert: E-Mails und Chat-Dialoge gehörten zu Beginn des Jahrtausends fast schon zum „Mainstream“ wenn es um den amerikanischen „Customer Service“ ging. Web Conference und Collaboration haben ebenso aus dem Silicon Valley heraus die „alte Welt“ erobert. Es lohnt aber der Blick für die Details. „In vielen Bereichen haben wir Europäer die Dinge gründlicher zu Ende gedacht“, widerspricht Süleyman Arayan, Gründer der deutschen Softwareschmiede ITyX. Und er erwähnt ein Beispiel aus dem Alltag deutscher Serviceorganisationen. „Für viele Unternehmen in den USA beschränkt sich Kundenservice auf das Management von Kontakten.“ Ob per Telefon, E-Mail oder Internet: die Logistik des Verteilens von Kundenanfragen auf verfügbare Mitarbeiter steht häufig noch im Vordergrund. Hier waren und sind die USA technologische Vorreiter. „Viel wichtiger ist allerdings heute das Management der Inhalte“, erläutert Arayan. Service-Logistik ende in deutschen Unternehmen eben nicht mit bloßen Zuständigkeiten. „Deutsche Unternehmen wollen mehr aus den Dokumenten und E-Mails ihrer Kunden lesen. Sie denken in optimierten Geschäftsprozessen, priorisierten Vorgängen und Service-Leveln“.
Tatsächlich sind US-Unternehmen durchaus überrascht, wenn sie auf deutsche Gründlichkeit stoßen. Als ich selbst in den USA ein Service Center besuchte, fielen mir rund 20 Mitarbeiter auf, die in einem großen Raum Briefe öffneten und deren Inhalte auf Stapeln sortierten. Es war die Beschwerdestelle. Als ich fragte, warum man solch delikate Post nicht scannen und deren Bearbeitung durch entsprechenden Software-Einsatz beschleunigen würde, erntete ich nur Schulterzucken.
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Im Frühjahr wurde ausgiebig über die Innovationsarmut und die neuen Chancen einer digitalen Servicestrategie für deutsche Unternehmen diskutiert. Der US Management-Berater Brian Solis hat nunmehr angeregt, dem Beispiel von Starbucks zu folgen. Ein Chief Digital Officer (CDO) solle sich künftig darum bemühen, die Ausrichtung der Unternehmen auf vernetzte Kunden und Mitarbeiter stärker voran zu treiben. Ausschnitte seines Vortrags auf der Microstrategy Fachtagung in Amsterdam:
Die Innovationsträgheit bei der Entwicklung neuer Servicekonzepte ist ein passendes Beispiel. „Mobiltelefone sind längst keine Telefone mehr, sondern zu Smart Service Terminals geworden“, betont Karl-Heinz Land, Chief Evangelist von Microstrategy. Süleyman Arayan, Gründer und Vorstand der ITyX Gruppe, ist überzeugt, dass Smartphones die IT Serviceökonomie durcheinanderwirbeln werden. „Wenn Unternehmen sich bei der Einführung neuer Servicekonzepte mehr den Chancen zuneigen würden, als mögliche Risiken zu minimieren, würde der deutsche Tanker schneller Fahrt aufnehmen können.“ Längst feilen Fachabteilungen an ihrer ECM Strategie, der Automatisierung von Geschäftsprozessen aus der Cloud. Verharrt die deutsche IT in ihrer Innovationsstarre? Fest steht: die technische Wirklichkeit deutscher Verbraucher entwickelt sich momentan schneller als die Ideen in Führungsetagen.
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