Kundeninteraktionswüste Deutschland?
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Unternehmen ignorieren Kundenpost
Mein lieber Kokoschinski, nach Recherchen von Nielsen und McKinsey greifen rund die Hälfte aller Social Media-Nutzer auf soziale Netzwerke zurück, wenn sie Unterstützung durch den Kundendienst erwarten. Tatsächlich aber ignorieren 70 Prozent der Unternehmen Kunden-Mitteilungen per Twitter.
Dies spiegeln die Ergebnisse der diesjährigen Social Media Studie von Nielsen und McKinsey wieder, die von der ITyX AG, Unterstützer der iService Initiative, auf ihrem Unternehmensblog heute veröffentlicht wurde: „Konsumenten verbringen immer mehr Zeit mit der Nutzung mobiler Apps.“ Die tägliche Nutzungsdauer von Smartphone-Apps in 2012 gegenüber dem Vorjahr hat sich mehr als verdoppelt. Während die PC-Nutzung (4 Prozent) und Mobile Internet Nutzung (20 Prozent) vergleichsweise moderat zulegte, entwickeln sich Apps zum mobilen Service-Browser.
Warum Unternehmen dieser Entwicklung hinterher hinken, darauf ging Nielsen nicht näher ein.
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Urteil OLG München: Double Opt-In unzulässig
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Das Urteil des OLG (Oberlandesgericht) München zum Versand von eMail-Newslettern hat in jüngster Zeit für Aufsehen und Verunsicherung gesorgt. Zunächst eine kurze Darstellung der neuen Problematik:Vor Gericht und auf hoher See ist man nach einer alten Redensart bekanntlich in Gottes Hand. So sorgt derzeit ein brandaktuelles Urteil des OLG München (Az. 29 U 1682/12) für helle Aufregung, das bisher gängige Rechtsprechung und Werbepraxis per E-Mail-Newsletter in einem völlig neuen Licht erscheinen lässt. Nach diesem Urteil ist die innerhalb des Double-Opt-In-Verfahrens per E-Mail verschickte Bitte um Bestätigung eines Newsletter-Abos (sogenannte Check-Mail) als belästigende Werbung – also als Spam – zu werten, wenn die ausdrückliche Einwilligung des Empfängers fehlt. Für Verwirrung sorgt das OLG-Urteil im Besonderen, da der Bundesgerichtshof (BGH) das Double-Opt-In-Verfahren gerade erst als wirksames Mittel zur Nachweisbarkeit von Einwilligungen in E-Mail-Werbung erklärt hat.
Mehr: Urteil OLG München (Az. 29 U 1682/12): Double Opt-In unzulässig.
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Es lebe der Content
Frankfurter Rundschau, FTD Deutschland … welches Printmedium wird als nächstes vom Sog der Digitalisierung erfasst? Mein lieber Kokoschinski, Ich fühle mich mit dem aktuellen Thema „Tageszeitung“ in die späten 1990er Jahre zurückversetzt. Damals wurde in Unternehmen ernsthaft darüber diskutiert, ob die Investition in eine Internetseite denn lohnenswert sei. Motto: „Das geht auch wieder vorbei.“ Die selben Menschen sind heute wieder empört wenn man Ihnen sagt, dass selbst Journalisten den Tod der klassischen Tageszeitung vorhersagen. Das sind die gleichen Stimmen, die wachsende Anrufvolumen in Call Centern prophezeien, Social Media gleichbedeutend mit einer Facebook-Seite sehen und den Vernetzungsgedanken rund um mobile Endgeräte auf das Ein- und Ausschalten des Zimmerlichts per Handy beschränken. Frustrierend daran finde ich, dass diese Leute 3 Jahre später nichts mehr von Ihren Ansichten der Vergangenheit wissen wollen. Dann sind dies nämlich jene Kollegen, die später sagen … „Ich habe das alles kommen sehen“. Herr, bitte wirf Hirn vom Himmel.
Wirtschaftsjournalist und -Blogger Gunnar Sohn – selbst jemand, der noch vor 15 Jahren Tageszeitungen und CD´s kaufte (also in der Zeit, wo es noch keine Tablets und iPods gegeben haben muss) – liefert einen längst überfälligen Abgesang auf die gute alte Tageszeitung: Nekrolog eines Printmedien-Kunden. Enjoy.
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Bon voyage, Leverkusener Jazztage.
Eigentlich sollte man darauf stolz sein können. Auf das traditionsreiche deutsche Jazzfestival in der Rheinmetropole Leverkusen. Schließlich trifft sich hier seit nunmehr 33 Jahren die internationale Musikelite. Da nimmt der interessierte Musikfan auch gerne den beschwerlichen Weg in die Bayer-Stadt auf sich – auch um sich am liberalen Duktus der als gebildet bürgerlich geltenden Leverkusener zu ergötzen. „Trés bon“, möchte man meinen. Aber bei meinem Besuch gestern auf dem Vorzeigefest war gar nichts „Bon“.
Was nimmt man nicht alles in Kauf, um einmal wieder unter die Leute zu kommen und etwas Musik zu hören. Wie gut, dass jeden Herbst die Tanzflächen in der Nachbarschaft von Köln von den „Jazztagen“ in Leverkusen erhitzt werden. Schon seit 33 Jahren leistet sich die 160.00 Einwohner der Industriestadt am Rhein zeitgenössische Musikkultur. Es gilt als schick den Weg in die verschiedenen Veranstaltungsstätten Leverkusens zu nehmen, um der Musikkunst zu frönen. Wahrscheinlich ist das Vorort-Festival auch gut bezahlt. Immerhin verirren sich einige Stars in diese rheinischen Gefilde.
Und so traf örtliche und musikalische Prominenz im vor 40 Jahren aus Fertigbetonteilen geschaffenen Leverkusener Forums aufeinander. 3.000 Gäste lauschen der Mischung aus Funk und Beat. Incognito und Candy Dulfer spielen auf.
Es hätte alles so schön sein können. Eine Regionalbank präsentierte sich jung und schnittig mit einem mobilen Fotostand, auf dem die Gäste sich inmitten einer elekronisch erzeugten Jazz-Band fotografieren lassen können. Frisch geschmierte Metthäppchen und Lachsbagels lachten durch die Kühltheken. Beschaulich. Meine Frau fühlte sich an unsere örtliche Schul-Aula erinnert.
Aufgrund fehlender Schilder stellten wir uns zu Dritt in Erwartung der Garderobe am Ende einer langen Besucherschlange an. Schließlich stellten wir fest, dass die Garderobe dahinter lag – ganz ohne Anstehen. Wir standen an der Bon-Kasse an. Bons? Ja, diese Ersatzwährung bin ich von den Schützenfesten im Bergischen Land durchaus gewohnt. In Leverkusen auf den Jazztagen gibt es aber besondere Regeln rund um den Einsatz der Papierschnipsel. Die Dame an der Lasse erklärt mir (und sämtlichen anderen Gästen die in den 20 Minuten vor und hinter mir auf das Zahlungsmittel warteten) wie es hier läuft: „Mit dem ersten Getränk wird ein Bon als „Pfand“ einbehalten. Dieser kann selbstverständlich am Ende des Abends wieder in Hartgeld (EUR 2,50) zurückgetauscht werden“. So verlief der Abend bei Fahrstuhlmusik und ständigem Rein- und-Raus Verkehr. Ich war eifrig bemüht meine aus 2 Personen bestehende Begleitung mit Frischgetränken und Snacks zu versorgen. Als wir uns zum Gehen entschließen, blicke ich auf meine letzten 3 Bons. Die Dame an der Kasse will mir allerdings nur 2 dieser Bons erstatten. „Nur diese Bons haben den roten Strich“.
Jetzt sah ich es auch! Nur 2 der mir zurückgegebenen Bons trug den dünnen roten Streifen. Eine der Bons, die mir zurückgegeben wurden, hatte diesen Strich nicht. Siehe Beweisstück F in der beiliegenden Aufnahme. Die haben einen an der Waffel, dachte ich. Auf meine Frage, ob es denn nun einen Unterschied machen würde, ob ich 3 rote oder 3 weisse Bons zurückgäbe, erhielt ich nur: „Da müssen Sie zur Festivalleitung gehen, isch kann dat nisch entscheiden“. Nun waren wir zu dritt, wir hatten immer drei Pfandgetränke. Am Ende galt unser Dank der Verwaltung dieses musikalischen Events in der Provinz. Ich unterstütze regionale Kultur von ganzem Herzen. Auf dass genug Geld für die Bons im nächsten Jahr in den Kassen schlummere. Kleiner Tipp, liebe Jazztage: im kommenden Jahr in jedem Fall blaue Bon´s nehmen. Sonst bringe ich meinen gar wieder mit. Ich bin für Bon-Zwang in der Musikszene. Rettet den Bon!
Danke, Leverkusen. Danke Jazztage. Und gute Reise noch.
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Ich will Telefon. Bitte. Bitte.
Mein lieber Kokoschinski: Wie kann es sein, dass Vodafone es wochenlang nicht schafft, ein Telefon anzuschließen? Hält man Kunden dort für Wesen, die nur zur Belustigung der Hotline-Mitarbeiter anrufen? Ein Rätsel. S.P.O.N. Redakteurin Silke Burmester versucht es in ihrer Kolumne „Helden der Gegenwart“ zu entschlüsseln.
Liebe Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Vodafone, Sie können Held werden! Und zwar meiner! Und zwar jetzt! Sie müssen nur eine klitzekleine Winzigkeit hinbekommen. Und zwar verstehen, dass ich Ihr Kunde bin. Und mich so behandeln. Nur ein Mal. Seien Sie einmal verbindlich und meinen Sie ihre Freundlichkeit einmal ernst. Was ich möchte, ist ganz einfach und sollte Ihnen als Telefonanbieter ganz leicht fallen: Ich möchte mein Telefon angeschlossen bekommen.
Als ich am 4. September umzog, fiel es Ihnen ganz leicht, mein Telefon abzuschalten. Kaum war der neue Tag da, war die Leitung tot. Das haben Sie super hinbekommen. Seither warte ich darauf, dass Sie das Gegenteil, das Mein-Telefon-wieder-zum-Leben-Erwecken, auch hinbekommen. Aber das ist anscheinend sehr, sehr schwierig für Sie, weil Sie wohl nur so tun, als hätten Sie im Telefonmarkt was zu melden. In Wirklichkeit, das klagen Sie mir in jedem unserer zahlreichen Telefonate, macht Ihnen die böse Telekom das Leben schwer. Weil die offenbar wie russische Gaslieferanten auf den Leitungen sitzt und Sie davor verhungern lässt. Und mich gleich mit.
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Nonstop you: immer Ärger mit der Lufthansa
Der stolze Kranich im Sturzflug: Deutschlands Vorzeige-Fluglinie der Nachkriegszeit schwächelt. Streik und Konsolidierung in Belegschaft und Flugplan gehen offensichtlich nicht schmerzfrei am einstigen Branchenprimus vorüber. Mein lieber Kokoschinski … ich selbst habe in den vergangenen Monaten erfahren müssen, dass der Kranich gestauchte Flügel bekommen hat. Dass meine Vielfliegerkarte aus 2003 stammt – und ich längst eine neue Adresse gemeldet habe – sei jetzt mal nicht überbewertet. Mit meinen 15 Linienflügen pro Jahr gehöre ich nun einmal nicht zur „Profitness-Class“ der Lufthansa. Nun denn. Kollegin Miliana hingegen hat auf der „Linie“ mit Lufthansa ganz andere Herausforderungen zu stemmen: Einmal Belgrad und zurück … 
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Proactive Chat: Profitable Dialoge über das Web
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Der Putzmann in der Tagesschau hat ja schon Filmgeschichte geschrieben und ist auf der Witzischkeits-Skala kaum zu übertreffen.
Aber auch ein Hangout On Air kann mit Überraschungsgästen aufwarten. Da stellte Heinrich Bruns gerade seine hochinnovative Beleuchtungstechnologie in Form einer mobilen LED-Lampe vor und unterbrach seine Erläuterungen mit dem Ausspruch: Oh, eine Putzfrau bei Bernd – zu sehen am Schluss der Übertragung: Sendeminute 32:27. Spontane Lachanfälle waren die Folge.
Das konnte ich mit der Androhung einer Patentklage nicht toppen, die ich am Anfang des Bloggenden Quartetts ankündigte, wenn jemand in Frage stellen sollte, dass das virtuelle Blogger Camp via Hangout On Air nicht als Weltpremiere gewürdigt werden sollte.
Hannes Schleeh hat sich übrigens schon die Mühe gemacht, für jede Session Einladungen via Google+ zu posten, um aktiv an den Hangouts am Freitag nächster Woche teilzunehmen. Über den entsprechenden Link könnt Ihr Eure Teilnahme zusagen (den Hannes allerdings in einen der eigenen…
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